좋은 콘텐츠는 고객의 언어로 시작됩니다. | 이해강 대표 칼럼(2)

고객의 언어로 말해야 하는 이유

콘텐츠 마케팅에서 가장 중요한 것은 고객의 언어로 표현하는 것이라고 생각합니다.

여기서 말하는 언어는 쉬운 단어를 사용하라는 뜻이 아닙니다.

고객이 어떤 마음으로 검색을 했고, 무엇이 궁금해서 이 글을 읽고 있는지를 이해하는 것입니다.

콘텐츠를 만들다 보면 전문성을 보여줘야 한다는 생각을 하게 됩니다.

더 많은 정보를 담고, 더 자세하게 설명하고, 더 어려운 내용을 알려주면 고객도 그 가치를 알아줄 것이라고 생각합니다.

저 또한 한때는 그렇게 믿었습니다.

그런데 콘텐츠를 만들면서 점차 깨닫게 되었습니다.

고객이 찾는 건 정보가 아닙니다

변호사를 찾는 고객을 떠올려보겠습니다.

상속 문제를 겪고 있는 사람도 있고, 이혼이나 형사 사건으로 고민하는 사람도 있을 겁니다.

겉으로는 모두 법률 정보를 찾고 있는 것처럼 보입니다.

하지만 조금만 더 생각해 보면, 그분들이 정말 알고 싶은 것은 따로 있습니다.

'이제 나는 어떻게 되는 걸까?'

'나는 지금 무엇부터 해야 할까?'

'이 변호사는 나를 도와줄 수 있는 사람일까?'

법률 정보를 찾는 것처럼 보이지만, 사실은 지금 눈앞의 문제를 해결하기 위해 검색하는 것입니다.

그 차이를 이해하는 순간 콘텐츠도 달라지게 됩니다.

핀트가 맞아야 좋은 콘텐츠가 됩니다

예전에는 양질의 정보를 제공하면 고객이 감동해서 문의를 줄 것이라고 생각했던 시절이 있습니다.

당연히 그게 정답이라고 믿었습니다.

하지만 정보의 양과 퀄리티가 문의와 꼭 비례하지는 않았습니다.

오히려 고객이 가장 궁금해하는 질문에 먼저 답한 콘텐츠, 전문 용어를 줄이고 고객이 이해하기 쉬운 표현으로 풀어낸 콘텐츠가 더 좋은 반응을 얻었습니다.

콘텐츠의 수준이 낮아진 것이 아닙니다.

고객이 받아들이기 쉬운 방식으로 전달한 것입니다.

좋은 콘텐츠는 많이 설명하는 콘텐츠가 아니라, 고객이 궁금한 핀트를 정확하게 짚어주는 콘텐츠라는 것을 그때 알게 됐습니다.

고객의 언어는 공감에서 시작됩니다

콘텐츠를 만드는 일은 내가 아는 것을 보여주는 일이 아닙니다.

상대가 지금 가장 듣고 싶은 말을 먼저 건네는 일입니다.

그래서 고객의 언어로 말한다는 것은 글쓰기 기술의 문제가 아니라 사람을 이해하는 태도의 문제라고 생각합니다.

고객이 어떤 상황에 놓여 있는지, 무엇이 두렵고 무엇이 궁금한지를 먼저 이해하면 사용하는 단어도 달라지고, 문장의 순서도 달라집니다.

결국 좋은 콘텐츠는 고객이 '이 사람이 내 이야기를 하고 있네.'라고 느끼게 만드는 글입니다.

콘텐츠 마케팅은 정보를 전달하는 기술이 아니라, 고객의 마음을 이해하는 태도에서 시작되는 일이라고 생각합니다.